Algemene voorwaarden

Deze algemene voorwaarden informeren u over zaken die van belang zijn voor een goede zorgverlening. Zo weet u wat u van Thuiszorg ELELE kunt verwachten en wat onze medewerkers van u verwachten. De algemene voorwaarden beginnen met voorwaarden die betrekking hebben op alle soorten zorgverlening. Op de laatste bladzijde van deze tekst vindt u een gedeelte met voorwaarden die specifiek betrekking hebben op huishoudelijke zorgverlening. Wanneer u na het lezen van deze voorwaarden nog vragen heeft, kunt u bellen naar één van onze kantoren.

Uitgangspunten voor behandeling, zorg- en dienstverlening

Medewerkers van Thuiszorg ELELE hebben de professionele en morele plicht hun werkzaamheden te verrichten met de nodige zorgvuldigheid en met respect voor algemeen aanvaarde maatschappelijke waarden en normen zoals die in het dagelijks verkeer worden gebezigd. Sleutelwoorden om deze houding te kenmerken, zijn: vakkundig, klantgericht, respectvol, zorgvuldig.

Levensbeschouwing

Het levensbeschouwelijke uitgangspunt van Thuiszorg ELELE is open pluriformiteit. Cliënten en medewerkers van alle overtuigingen zijn welkom binnen de organisatie. Er wordt gezocht naar een match tussen cliënt en hulpverlener die door beide partijen als passend wordt ervaren, met respect voor ieders identiteit.

Ethiek

Ethische aangelegenheden worden binnen de kaders van de Nederlandse wet- en regelgeving benaderd, vanuit een open houding, gebaseerd op wederzijds respect en met een blik gericht op de toekomst en toekomstige mogelijkheden.

Zorgvisie

Voor Thuiszorg ELELE staat centraal dat cliënten zoveel mogelijk de regie over hun eigen leven, de keuzevrijheid en de zelfredzaamheid behouden. De cliënt kan binnen de kaders van de indicatie en binnen de kader van het gestelde in “Rechten en plichten van cliënt en zorgverlener” zijn/haar voorkeur aangeven voor die vormen van zorg die het beste aansluiten bij de eigen wensen, voorkeuren en gebruiken. Voornoemde heeft bijvoorbeeld betrekking op de persoonlijke match met de hulpverleners, tijd, duur en momenten van zorgverlening, prioriteiten in werkzaamheden, persoonlijke gebruiken of gebruiken in de huishouding. Deze afspraken worden opgenomen in het zorgplan.

Zorgdossier en zorgplan

Voor al onze zorgverlening stellen we zorgplannen op n.a.v. de indicatie die wij ontvangen van de Wmo, Zorg Verzekeringswet, WLZ. Zorgplannen stellen we ook op voor pgb houders die zorg bij ons willen inkopen vanuit verschillende toegangspoorten (wmo, Wlz en ZWV). Uw wensen worden zoveel mogelijk in de zorgverlening betrokken. Het zorgplan maakt deel uit van het zorgdossier dat bij u thuis komt te liggen. Naast het vastleggen van afspraken is het zorgdossier een communicatiemiddel tussen de verschillende zorgverleners, u en mantelzorgers. Thuiszorg ELELE verwacht dat u meewerkt aan het hanteren van een zorgdossier. Een nadere uiteenzetting van rechten en plichten van cliënt en zorgverlener ligt vast in het zorgdossier in een gelijknamig document.

Wat gebeurt er als u het zorgdossier kwijtraakt of verliest?

Het zorgdossier is voor ons erg belangrijk. Niet alleen bevat het privacygevoelige gegevens over u, maar is het ook een middel voor ons om uw gezondheid en voortgang te monitoren en vast te leggen. Daarom benadrukken wij dat het belangrijk is om uw zorgdossier zorgvuldig te bewaren. Indien u onverhoopt toch het dossier kwijtraak, verliest of (met opzet) onherstelbaar beschadigd, zijn wij genoodzaakt deze te vervangen. Hiervoor brengen wij €12,50,- kosten in rekening per zorgdossier.

Indicatie

Het aantal uren zorg dat is geïndiceerd, is een gemiddelde. Wij kunnen en mogen hiervan afwijken, binnen de door het CIZ/WMO gestelde grenzen. Als er een aanzienlijke en/of blijvende wijziging in uw zorgbehoefte komt, kan er door u of door Thuiszorg ELELE een vervolgindicatie worden aangevraagd bij het CIZ/WMO. Wanneer de vervolgindicatie afwijkt van uw bestaande indicatie, leggen wij de wijziging schriftelijk vast. Wanneer de indicatie vervalt, wordt de zorg beëindigd.

Criteria voor opname of overplaatsing naar een zorginstelling

Thuiszorg is bedoeld voor cliënten die met adequate ondersteuning in de vorm van thuiszorg in staat zijn in hun vertrouwde omgeving thuis zelfstandig te leven. Door diverse omstandigheden kan dit veranderen. Het kan nodig zijn dat de cliënt tijdelijk of permanent overgeplaatst wordt naar of opgenomen wordt in een andere zorginstelling. Thuiszorg ELELE zal in dergelijke situaties adviseren over en meewerken aan opname of overplaatsing naar een zorginstelling. Redenen voor opname of overplaatsing naar een zorginstelling kunnen zijn:

Cliënt kan thuis niet (meer) zelfstandig functioneren
Het is voor cliënts veiligheid niet langer verantwoord (alleen) thuis te zijn
Doelstellingen kunnen niet gehaald worden met eerstelijnszorg
Adequate mantelzorg is niet beschikbaar
Cliënt wil/kan naar een instelling voor klinische revalidatie
Er is sprake van complexe problematiek die multidisciplinaire aanpak behoeft
Handicap is niet meer revalideerbaar of er is behoefte aan terminale zorg
Er is behoefte aan tijdelijke intensieve zorg

Kosten

Thuiszorg ELELE registreert de zorguren die u ontvangt door middel van elektronische registratie (ONS Nedap) of met behulp van werkurenlijsten. Op basis van deze registraties worden uw zorguren gedeclareerd. Voor zorgverlening in natura waaraan een indicatie van het WMO ten grondslag ligt, betaalt u een Eigen Bijdrage Thuiszorg die geïnd wordt door het Centraal Administratie Kantoor (CAK). Deze rekening ontvangt u één keer per vier weken. De eigen bijdrage is sinds 2019 voor de diensten van Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) niet meer inkomensafhankelijk. In 2020 betaalt ieder huishouden een eigen bijdrage van maximaal €19,00 per maand voor hulp/ondersteuning. Zie voor meer informatie op de site van het CAK (www.hetcak.nl/wmo2020). Indien u zorg via een Persoonsgebonden Budget inkoopt, wordt het budget dat bedoeld is voor het inkopen van zorg overgemaakt door SVB aan Thuiszorg ELELE. Ook in die situatie is een indicatie van het CIZ uitgangspunt en betaalt u uiteindelijk niet meer dan uw Eigen Bijdrage Thuiszorg. U kunt ook zonder indicatie zorgverlening krijgen. In deze situatie geldt uiteraard dat u zelf de rekening krijgt gebaseerd op de hiervoor geldende tarieven.

Betreden woning en aanwezigheid cliënt

Wanneer onze medewerkers zorg bij u thuis komen verlenen, moet u er voor zorgen dat zij de woning kunnen binnengaan. Wanneer u niet zelf de deur kunt openen om onze medewerkers binnen te laten, is het de bedoeling dat u in eerste instantie zelf een oplossing zoekt voor dit probleem. In uiterste noodzaak is het mogelijk een sleutel(s) af te geven in overleg met de leiding van Thuiszorg ELELE. Eén en ander wordt vastgelegd op een formulier. Onze medewerkers mogen alleen hun werkzaamheden uitvoeren bij u thuis als u zelf aanwezig bent. Alleen onder zeer bijzondere omstandigheden kan van deze regels afgeweken worden. Dit moet altijd vooraf besproken zijn met en goedgekeurd zijn door Thuiszorg ELELE.

Privacy bescherming

Ter bescherming van uw privacy hanteert Thuiszorg ELELE een privacyreglement. Dit reglement voldoet aan de wettelijke voorschriften en regelt ondermeer uw recht op inzage in en geheimhouding van uw gegevens. Medewerkers zijn gehouden zorgvuldig met uw persoonsgegevens om te gaan. Wij verwachten van u eveneens dat u zorgvuldig omgaat met de privacy van onze medewerkers. Het privacyreglement ligt ter inzage bij Thuiszorg ELELE en op onze website www.thuiszorgelele.nl.

Voorzorgsmaatregelen

Bij aanvang van de zorgverlening verlangen wij van u dat u onze medewerkers op de hoogte stelt van al uw eisen/wensen ten aanzien van het gebruik van uw privé eigendommen voor zover dit in de uitoefening van hun functie van belang is. Wij verwachten van u dat u geld en kostbaarheden op een afgesloten plaats in huis bewaard. Het is te allen tijde verboden onze medewerkers op de hoogte te stellen van uw pincode bij het doen van boodschappen of voor welke andere reden dan ook. Gebeurt dit toch, dan zijn eventuele gevolgen hiervan voor uw eigen risico.

Gebruik van auto

In verband met mogelijke verkeersongevallen en de daaraan verbonden gevolgen, mag de medewerker geen werkzaamheden verrichten voor de cliënt waarbij gebruik van eigen auto of die van derden nodig is. Thuiszorg ELELE sluit elke aansprakelijkheid in deze uit. Op verzoek van de cliënt kan bij hoge uitzondering hiervan afgeweken worden. Hiervoor is toestemming van de leiding van Thuiszorg ELELE noodzakelijk. U bent dan als opdrachtgever aansprakelijk voor eventuele schade die niet door de verzekering van onze medewerkster wordt gedekt en u dient onze medewerker een onkostenvergoeding te betalen volgens de richtlijnen van Thuiszorg ELELE.

Zorgevaluatie en klachten

Thuiszorg ELELE heeft het liefst tevreden cliënten en is pas tevreden als u dat bent. Standaard zult u eens per jaar gevraagd worden een schriftelijke evaluatie van de zorgverlening te geven. Mocht de dienstverlening echter niet naar tevredenheid verlopen, dan horen wij dat graag eerder van u. U kunt ons altijd bellen en een klacht kenbaar maken. Aan het indienen van een klacht zijn geen kosten verbonden. Mocht u zich eventueel laten bijstaan door een jurist, dan zijn deze kosten uiteraard wel voor uw rekening.

Interne klachtenprocedure

Wanneer u niet tevreden bent, kunt u dit in eerste instantie bespreken met degene die u bij de zorg, hulp of dienst verleent, of met zijn/haar leidinggevende. In veel gevallen leidt zo’n gesprek tot de oplossing van het probleem. Als dat niet het geval is, dan kunt u zich met uw klacht mondeling of schriftelijk wenden tot de klachtenfunctionaris/vertrouwenspersoon van Thuiszorg ELELE. Mocht u dan nog niet tevreden zijn met de reactie op uw klacht, dan kunt u de klacht formeel laten behandelen door onze externe klachtencommissie (SKGN). Zie voor de regels met betrekking tot de procedure voor de externe beroepsprocedure onder “klachten en suggesties”.

Klachtenfunctionaris: Mevrouw A. Cift – info@thuizorgelele.nl
Vertrouwenspersoon: mevrouw Z. Onturk – info@thuiszorgelele.nl

Externe beroepsprocedure

Thuiszorg ELELE is aangesloten bij de externe klachtencommissie SKGN (Stichting Klachtenregeling Gezondheidsregio Nijmegen). Voor de uitgebreide uitleg van de regels over de externe beroepsprocedure verwijzen wij u naar het kopje “klachten en suggesties” op onze website. Tevens kunt u een folder aanvragen over de procedure bij onze externe klachtencommissie. U kunt de folder aanvragen via het telefoonnummer : 024-3500029.

Gedragsnormen

Thuiszorg ELELE tolereert geen discriminatie op basis van leeftijd, levensovertuiging, seksuele geaardheid, huidkleur of geslacht. Dit geldt zowel voor onze cliënten als voor onze medewerkers. Thuiszorg ELELE hanteert een gedragscode waarin deze en andere uitgangspunten ten aanzien van bejegening beschreven staat.

Bij de omgang met de cliënt dienen medewerkers zich aan deze code te houden. U kunt deze code opvragen. Als door onze medewerkers deze gedragsnormen niet in acht worden genomen (bijvoorbeeld in de vorm van seksuele intimidatie, agressie, geweld, discriminatie of vooroordelen), kunt u een klacht indienen, overeenkomstig de hierboven genoemde klachtenregeling. Als de cliënt in strijd met algemene gedragsnormen handelt, kunnen wij de zorgverlening met onmiddellijke ingang beëindigen en de overeenkomst met u opzeggen.

Beloning en cadeaus

Onze medewerkers ontvangen een salaris voor hun werkzaamheden. Wij verwachten van u dat u onze medewerkers geen beloning of cadeaus in welke vorm dan ook geeft.

Acceptatie van de dienstverlening

Onze medewerkers zullen voor iedere gewerkte dienst ter parafering een werkurenlijst aanbieden. D.m.v. uw paraaf geeft u aan dat de gewerkte dienst naar behoren is uitgevoerd. De geparafeerde diensten van de werkurenlijsten worden gedeclareerd.

Beëindiging van rechtswege, door overmacht of na beoordeling van Thuiszorg ELELE

De zorgverlening zal beëindigd worden door Thuiszorg ELELE indien:

U door verhuizing het werkgebied van Thuiszorg ELELE verlaat
Bij overlijden van de cliënt
U uw thuiszorgrekeningen niet betaald (in geval van PGB of particuliere cliënt)
U wettelijk gezien geen recht meer heeft op zorgverlening (einde indicatie of opname in zorginstelling)
Zorgverlening in redelijkheid niet verlangd kan worden (bv. cliënt is niet thuis of verleent geen medewerking)
Onze medewerkers in de uitvoering van hun werkzaamheden bij u een naar onze inschatting onaanvaardbaar risico op infecties lopen of bij onverantwoorde werkomstandigheden (weigering Arbo-voorschriften)
Onze medewerkers niet meer naar wens kunnen werken of gevaar lopen bijvoorbeeld bij ontoelaatbaar gedrag van de zijde van de cliënt in de vorm van seksuele intimidatie, agressie, geweld, discriminatie of vooroordelen.

Wijziging van geplande zorgverlening door omstandigheden buiten de macht van Thuiszorg ELELE

Thuiszorg ELELE heeft een inspanningsverplichting tot het leveren van zorg. Als Thuiszorg ELELE geplande zorg niet kan verlenen, door ziekte van medewerkers of door calamiteiten, dan wordt dit u zo spoedig mogelijk medegedeeld en zal de zorg in overleg met u ingehaald worden op een ander tijdstip of uitgevoerd worden door een andere dan de aanvankelijk ingeplande medewerker, eventueel ook op een ander tijdstip.

Arbeidsomstandigheden

In het kader van de Wet Arbeidsomstandigheden is Thuiszorg ELELE verplicht om zorg te dragen voor goede werkomstandigheden voor haar medewerkers. De uit te voeren werkzaamheden worden bij u thuis verricht. Dit betekent dat Thuiszorg ELELE ook eisen stelt aan de arbeidsomstandigheden, de veiligheid en hygiënische situatie voor onze medewerkers bij u thuis.

Voor verplegende en verzorgende hulpverlening geldt dat indien nodig er aanpassingen worden gedaan in uw woonomgeving zodat de medewerkers op veilige en verantwoorde wijze zorg kunnen leveren. Hierbij kunt u denken aan de plaatsing van hulpmiddelen zoals een hoog/laagbed of het gebruik van een tillift. Indien u niet akkoord gaat met voorgestelde aanpassingen kan dit reden zijn de zorg (deels) stop te zetten.
Indien onze medewerkers in de uitvoering van hun werkzaamheden bij u een naar onze inschatting onaanvaardbaar risico op infecties lopen, dan kan de zorg met onmiddellijke ingang beëindigd worden en de overeenkomst met u opgezegd worden.
Indien onze medewerkers niet meer naar wens kunnen werken bijvoorbeeld in geval van discriminatie en/of ongewenst (seksueel) gedrag, dan is Thuiszorg ELELE genoodzaakt maatregelen te nemen ter bescherming van haar medewerkers.
Mocht u een huisdier hebben dan verzoeken wij u, als onze medewerker hierom vraagt, het huisdier tijdens de zorgverlening in een andere ruimte te laten verblijven.
Voor alle zorgwerkzaamheden geldt dat de betreffende Praktijkrichtlijnen Fysieke Belasting (Groene Praktijkregels) van de ARBO nageleefd dienen te worden.

Voorwaarden voor huishoudelijke zorgverlening

Huishoudelijke verzorging omvat allerlei activiteiten die te maken hebben met het verrichten van licht tot zwaar huishoudelijk werk, wasverzorging of boodschappen doen. Thuiszorg ELELE is een professionele organisatie en wil goede en verantwoorde zorg bieden. Daarvoor worden voor hun taak opgeleide medewerkers ingezet, die volgens richtlijnen en afspraken werken. Omdat thuissituaties echter nooit overal hetzelfde zijn, is het is echter ook van groot belang dat u zelf, bij aanvang van de hulpverlening, onze medewerkers duidelijk op de hoogte stelt van uw eisen/wensen ten aanzien van wijze van werken, onderhoud van bijvoorbeeld van vloeren, meubilair, textiel, gebruik van huishoudelijke apparaten (zoals van wasmachine, droogtrommel) en gebruik van werkmaterialen.

Enkele regels met betrekking tot huishoudelijke verzorging

Huishoudelijke verzorging heeft uitsluitend en alleen betrekking op werk binnenshuis (met uitzondering van ramen zemen aan de buitenkant en met uitzondering van boodschappen doen als dit in de indicatie is opgenomen).

Ramen mogen alleen dan aan de buitenkant gezeemd worden als daarvoor geen gevaarlijke werksituaties ontstaan (bijvoorbeeld op balkons).
Ladders mogen niet gebruikt worden, noch in huis, noch buitenshuis.
Het tillen van en schuiven met zware meubels en apparaten mag niet uitgevoerd worden door een medewerker van Thuiszorg ELELE zonder hulp van een andere persoon.
Grote huishoudelijke hulpbeurten, zoals ramen lappen of vloeren schrobben worden niet vaker dan één keer per maand uitgevoerd.
Het komt voor dat een indicatie voor huishoudelijk werk inclusief boodschappen doen is. Zie onder het kopje “Gebruik van auto” onder welke voorwaarden bij het boodschappen doen gebruik gemaakt mag worden van de auto van onze medewerkers.
Het is verboden onze medewerkers op de hoogte te stellen van uw pincode bij het doen van boodschappen of om welke andere reden dan ook.

Hygiënisch werken

Onze medewerkers volgen de richtlijnen “Hygiënisch Werken”, die door Thuiszorg ELELE zijn opgesteld voor uw eigen gezondheid en voor die van onze medewerkers. Dit betekent dat zij in situaties waarin risico van besmetting voorkomt, weten te handelen volgens deze richtlijnen. Dit kunnen situaties zijn waar contact met o.a. urine, ontlasting, braaksel, bloed of wondvocht kan voorkomen die mogelijk besmet zijn. Van u wordt verwacht dat u melding maakt van omstandigheden waarin de medewerker een verhoogd risico loopt, zodat daar waar nodig extra beschermende maatregelen genomen kunnen worden zoals het dragen van handschoenen en gebruiken van andere desinfecterende middelen dan de normale schoonmaakmiddelen.

Materialen en schoonmaakmiddelen

In het kader van de Wet Arbeidsomstandigheden is Thuiszorg ELELE verplicht om zorg te dragen voor goede werkomstandigheden voor haar medewerkers. De uit te voeren werkzaamheden worden bij u thuis verricht, waardoor dit ook eisen stelt aan de arbeidsomstandigheden bij u. Dit betekent voor uw situatie dat daar waar mogelijk het gebruik van hulpmiddelen verplicht is. Voor een goede kwaliteit van de uitvoering van huishoudelijke verzorging zijn goede materialen een voorwaarde. Voor alle materialen geldt dat zij veilig, hanteerbaar en deugdelijk moeten zijn. Indien geen werkmaterialen aanwezig zijn, kan de medewerker haar werkzaamheden niet uitvoeren en is Thuiszorg ELELE in uiterste situaties genoodzaakt de hulp op te schorten of te weigeren. Wij verzoeken u zorg te dragen voor voldoende en geadviseerde werkmaterialen en schoonmaakmiddelen.

Uitsluitingcriteria

Thuiszorg ELELE wil verantwoorde en kwalitatief goede zorg leveren thuis aan haar cliënten. Dat betekent dat – hoe zwaar de zorgbehoefte ook wordt – de cliënt in de eigen woning kan blijven wonen, mits dit medisch gezien verantwoord is. Hoewel Thuiszorg ELELE uiteraard zorg wil verlenen aan alle cliënten zijn er een aantal situaties waarin de keus wordt gemaakt om geen zorg te leveren aan een aantal cliëntgroepen. Hieronder wordt beschreven welke uitsluitcriteria Thuiszorg ELELE hanteert.

Wanneer een cliënt een gevaar voor zichzelf of voor zijn of haar omgeving wordt en dit gevaar niet binnen de bevoegdheden van Thuiszorg ELELE af te wenden valt, zal helaas overgegaan moeten worden tot zorgweigering. In dat geval zal Thuiszorg ELELE er alles aan doen om de cliënt zo goed mogelijk te helpen met het zoeken naar een beter bij de zorgbehoefte aansluitende zorgverlener.

Thuiszorg ELELE levert geen zorg aan de cliëntengroepen die hieronder nader omschreven worden:

Cliënten met vrijheidsbeperkende maatregelen (denk aan bv. deur op slot, bedhekken, gedwongen douchen, kalmerende medicijnen).
Cliënten met complexe psychiatrische problematiek als voorliggend probleem.
Cliënten met complexe verslavingsproblematiek als voorliggend probleem, waarbij de persoonlijke veiligheid en/of vrijheid van zorgverlener in gevaar is of kan komen.
Cliënten met verpleegtechnische handelingen, zoals bijvoorbeeld cliënten die afhankelijk zijn van beademing en cliënten met intraveneuze voeding.
Cliënten die de hulp van Thuiszorg ELELE niet accepteren.
Cliënten met ernstige onrust en bewegingsdrang, decorumverlies, verbale en non verbale agressie. Gedrag dat niet te beïnvloeden is door frequent positieve aandacht.
Cliënten die weigeren mee te werken aan het veilig en verantwoord werken van de medewerkers van Thuiszorg ELELE.